Encounters Layanan dari Jenis Ketiga

Encounters

Apa yang membuat perusahaan sukses dalam jangka panjang? Apa yang mencirikan hubungan layanan antara perusahaan dan pelanggan yang melakukan bisnis bersama selama beberapa dekade, bahkan generasi?

Bagaimana perusahaan Anda bisa tetap dekat dengan pelanggan Anda bahkan ketika waktu berubah, teknologi berubah dan harapan terus meningkat?

Apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan memastikan penawaran masa depan perusahaan Anda relevan dan berharga di pasar?

Satu langkah maju yang kuat yang akan meningkatkan kualitas layanan pelanggan adalah mengeksplorasi kebutuhan dan minat pelanggan di masa depan dengan memupuk Service Encounters of The Third Kind. Dalam pertemuan unik ini, hubungan Anda yang berharga dan loyal untuk masa depan dibangun oleh kata-kata dan tindakan Anda – hari ini. Anda dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan dalam jangka panjang dengan berpikir secara proaktif pasang ac jogja.

Mari kita mulai dengan melihat lebih dekat pada Service Encounters dari Jenis Pertama dan Kedua dan bagaimana mereka meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Pertemuan Layanan Pertama

Dalam Service Encounters of the First Kind, perusahaan Anda mendekati pelanggan dengan pertanyaan layanan pelanggan yang paling mendasar: “Apa yang Anda inginkan (atau butuhkan)?”

Pelanggan Anda menjawab dengan kesederhanaan yang sama, “Saya ingin produk Anda X, berdasarkan waktu dan tanggal Y, dengan harga yang tercantum Z.”

Prioritas perusahaan dan fokus layanan Anda sekarang harus jelas: Dapatkan pesanan pelanggan dengan benar, dan lakukan dengan benar pertama kali untuk meningkatkan kualitas pelanggan!

Kampanye untuk mencapai tujuan ini tersebar luas dan mudah dikenali. “Lakukan dengan Benar!”, “Nol Cacat” dan “Kualitas Six Sigma” adalah semua contoh slogan yang digunakan perusahaan untuk memfokuskan pekerja mereka pada mendapatkan dasar-dasar yang benar, pertama kali, setiap kali untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Dalam pertemuan seperti ini, gangguan dalam pengiriman layanan adalah berita buruk karena tidak meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Mereka harus diidentifikasi, dianalisis, dipecahkan, dan yang paling penting, dihilangkan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Sistem layanan harus disederhanakan dan distandarisasi dalam setiap cara yang mungkin untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Perusahaan yang secara konsisten berhasil dalam melakukan ini (memberikan X oleh Y dengan harga Z) mendapatkan reputasi mereka di pasar sebagai pemasok yang stabil dan dapat diandalkan. Ini mengarah, sebagaimana mestinya, ke kepuasan pelanggan dan akan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Pelatihan dalam organisasi-organisasi ini difokuskan pada pengetahuan produk, keterampilan teknis, ketelitian, akurasi, dan mematuhi prosedur yang telah terbukti untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Pemasaran terdiri dari upaya kuat untuk mendorong produk yang telah terbukti di pasar. Pelanggan “dijual ke.”
Melihat ke dalam pola pikir manajemen organisasi jenis pertama ini, kami biasanya menemukan minat dalam memotong biaya, meningkatkan volume dan mengurangi waktu siklus.

Kebutuhan akan kecepatan ini penting: Pesaing sering mendekat dengan produk serupa, pengiriman lebih cepat dan bahkan harga lebih rendah. Dalam situasi persaingan seperti ini, margin laba hanya setipis kertas dan perusahaan berkembang hanya melalui peningkatan volume yang berkelanjutan.

Sejauh ini baik. Tetapi jika kita melihat ke dalam pola pikir staf dari organisasi seperti itu, kita menemukan cara berpikir yang berbeda sama sekali yang tidak membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Karyawan layanan garis depan, yang berfokus untuk memperbaikinya pertama kali, dilatih untuk dengan cermat mengikuti semua prosedur, dan didorong oleh manajemen untuk mencapai hasil yang lebih banyak dan lebih banyak dalam waktu yang semakin sedikit, menemukan diri mereka menjawab telepon, membuka surat atau bertemu pelanggan berikutnya secara pribadi berpikir kepada diri mereka sendiri, “Saya harap pelanggan ini tidak sakit di leher!”

Bagaimanapun, pelanggan dengan pertanyaan dan permintaan yang tidak lazim biasanya membutuhkan waktu lebih lama, menyebabkan lebih banyak kesalahan dan dapat mengakibatkan pelambatan keseluruhan sistem secara umum.

Tidak heran begitu banyak permintaan pelanggan untuk sesuatu yang tidak biasa dipenuhi dengan retort: ​​”Kami tidak melakukannya dengan cara seperti itu” atau “Itu bukan cara prosedur kami bekerja di sini.”

Pertemuan Layanan Dari Jenis Kedua

Dalam Service Encounters of the Second Kind, perusahaan Anda mendekati pelanggan dengan pertanyaan yang melampaui penawaran standar produk X pada waktu Y dan harga Z. Alih-alih dasar “Apa yang Anda inginkan,” perwakilan layanan Anda sekarang mengajukan pertanyaan yang lebih menarik: “Bagaimana Anda menginginkannya?”

Dihadapkan dengan pertanyaan terbuka seperti itu, pelanggan secara alami menjawab, “Saya menginginkannya seperti yang saya inginkan. Saya menginginkannya istimewa. Saya menginginkannya dengan cara saya!”

Fokus layanan perusahaan Anda harus berubah jika Anda ingin memberikan apa yang diinginkan pelanggan Anda seperti yang diinginkan pelanggan Anda. Produk khusus, kombinasi unik, pengiriman jam ganjil, jadwal berbeda untuk penetapan harga atau pembayaran – semuanya adalah tantangan baru bagi tim layanan Anda untuk dipahami dan dicapai untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *